Che non possiamo piacere a tutti è cosa ovvia.
Tuttavia sai bene come una cattiva recensione può inevitabilmente rovinare la reputazione di un professionista.
Con il web ogni utente può dire la sua commentando un post sui social, oppure lasciando una recensione su un sito web o un video.
La possibilità di rimanere anonimi – o nascosti dietro un profilo fake – ha aumentato notevolmente la mole di commenti lasciati da utenti, con l’unico scopo di denigrare quella determinata attività.
Come fare, quindi, a gestire una recensione negativa?
Sapere come comportarsi può davvero fare la differenza.
Una risposta educata ed efficace è in grado di annullare l’effetto negativo della recensione e trasformarla in un punto di forza agli occhi dei successivi clienti.
Di seguito abbiamo elaborato per te alcuni consigli utili.
Rispondere velocemente
Sappiamo che la tua attività di intermediazione non lascia spazio a pause, per la grande mole di impegno che richiede.
Tuttavia ricorda che una risposta tempestiva ad un commento negativo può ribaltare la situazione.
I clienti si aspettano di ricevere una risposta in tempi brevi, entro cioè 2 – 3 giorni.
Soprattutto quando si tratta di un commento negativo, se la tua risposta avviene in tempi brevi, è possibile aprire un dialogo con quell’utente e cercare di capire il motivo del suo feedback.
Più trascorre il tempo e meno ci sarà interesse sulla risposta che fornirai.
Cita il nome del cliente e ringrazialo
Purtroppo, spesso capita che chi lascia questa tipologia di commenti, lo fa meramente per una sorta di divertimento personale.
Dinanzi a ciò, l’arma migliore è la gentilezza.
Inizia ringraziando l’utente per aver fornito la sua opinione e cita il suo nome, al fine di attirare l’attenzione attorno al suo commento.
Così facendo sarà meno predisposto a rispondere ulteriormente con toni accesi.
Frasi come: “Grazie per il tuo feedback”, “Grazie per aver dedicato del tempo al mio post” e via dicendo, mettono in luce il tuo aspetto professionale e creano maggiore coinvolgimento al tuo brand.
Scusati
Sbagliare è umano.
Può capitare che uno dei feedback negativi lasciati ad un tuo post, dica la verità.
Cosa fare, quindi, quando quella critica è meritata?
Il nostro consiglio è scusarsi pubblicamente rispondendo al commento. Inoltre potresti chiedere a quell’utente di contattarti privatamente per ricevere un “bonus per farti perdonare”.
Offri una piccola scontistica sulla tua prossima consulenza finanziaria o assicurativa, oppure un omaggio o altro.
Questo gesto potrebbe spingere l’utente a fidarsi nuovamente di te, piuttosto che allontanarsi dopo l’esperienza negativa che ha vissuto.
Questi consigli potrebbero tornarti utili, ma ricorda che ogni caso è a sé. Non rispondere mai d’istinto ma rifletti bene sulle parole che stai scrivendo come risposta ad una critica.
Nell’area dedicata del nostro sito web puoi leggere ulteriori approfondimenti su questo tema e non solo.
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