Reclami all’impresa di assicurazione o all’IVASS

Il reclamo è uno strumento utilissimo per il consumatore che sia insoddisfatto del comportamento di un’impresa di assicurazione.

Cosa fare se si vuole presentare un reclamo?

Il primo passo da effettuare è inviare un reclamo all’Ufficio Reclami dell’impresa che entro 45 giorni deve dare risposta.
Qualora la risposta non fosse esaustiva o non ci fosse, ci si può rivolgere direttamente all’IVASS.
Sul sito dell’IVASS è presente il modulo in formato doc che si può utilizzare per presentare reclamo.
I reclami dei consumatori sono una “cartina al tornasole” del livello di qualità dei prodotti e servizi assicurativi. Le imprese di assicurazione sono tenute a trasmettere all’IVASS ogni sei mesi i dati relativi ai reclami ricevuti; devono anche pubblicare sul loro sito un rendiconto annuale sull’attività di gestione dei reclami, con i dati relativi a numero, tipologia ed esito.
L’IVASS mette a disposizione del consumatore una Guida (https://www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.pdf) su come presentare reclamo e per quali motivi.

 

A chi inviare un reclamo?

Inviare il reclamo all’UFFICIO RECLAMI dell’impresa assicurativa sia essa italiana o estera e attendere 45 giorni per la risposta.

Chi può presentare reclamo?

Può presentare reclamo il contraente, l’assicurato, il beneficiario di un contratto di assicurazione o il danneggiato e le associazioni riconosciute per la rappresentanza degli interessi dei consumatori.

Quando presentare reclamo all’IVASS?

Se non si riceve la risposta nei 45 giorni oppure non si è soddisfatti della risposta fornita dall’impresa è possibile rivolgersi all’IVASS. Il reclamo all’IVASS deve contenere una lamentela circostanziata del comportamento che si ritiene irregolare o scorretto dell’impresa di assicurazione.

Gli elementi essenziali del reclamo sono: dati anagrafici del reclamante; indicazione dell’impresa di assicurazione di cui si lamenta l’operato; chiara e sintetica descrizione del motivo di lamentela; copia del reclamo già trasmesso all’impresa e dell’eventuale risposta ricevuta e di eventuali altri documenti utili alla trattazione del caso.

Come inviare il reclamo all’IVASS?

Tramite pec alla casella di posta elettronica certificata tutela.consumatore@pec.ivass.it

Cosa fa l’IVASS quando riceve un reclamo?

A seguito di accertamento di quanto riportato nel reclamo, l’IVASS si interfaccia con l’impresa di assicurazione per chiedere chiarimenti in merito al caso. Se la compagnia risponde in maniera esaustiva e chiara, il procedimento si ritiene concluso.
Se, invece, l’IVASS non ritiene validi i chiarimenti dell’impresa procede ulteriormente nei confronti della stessa.
L’IVASS, se ravvisa da parte dei soggetti vigilati una violazione delle norme vigenti, avvia un procedimento sanzionatorio, del cui esito dà notizia nel proprio bollettino e nel sito internet. Quando l’IVASS riceve un reclamo che non è di propria competenza, lo trasmette all’Autorità competente, se non già interessata, dandone notizia al reclamante.

Quando l’IVASS non può intervenire?

  • Nel caso di richieste generiche in cui non sia chiaro il comportamento scorretto dell’impresa.
  • Nel caso in cui si richieda all’IVASS di intervenire nel merito dei rapporti contrattuali tra imprese e assicurati.
  • Nel caso i reclami non siano di sua competenza ma trattino questioni per le quali deve intervenire l’Autorità Giudiziaria o in caso di reclami che riguardino la trasparenza delle polizze o la mancata correttezza nel collocamento di tali polizze da parte di intermediari finanziari e imprese dirette (in questo caso il reclamo va inviato alla CONSOB).

Il reclamo va inoltrato alla COVIP (via in Arcione, 71 – 00187 Roma – www.covip.it) se riguarda forme di previdenza complementare.

Cosa fare nel caso di liti transfrontaliere (FIN-NET)?

Nel caso di una controversia per eventi accaduti all’estero con un’impresa che ha sede in un altro Stato membro dell’Unione Europea, per provare a risolvere la questione in via stragiudiziale, è possibile attivare la procedura c.d. FIN-NET, creata appositamente in Europa per la risoluzione delle liti transfrontaliere.
Per maggiori informazioni sulla procedura FIN-NET è possibile collegarsi al seguente indirizzo: http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/docs/finnet-guide/italy-light_it.pdf

 

Modulo per trasmettere reclamo

L’uso del modulo consentirà di presentare un reclamo in modo guidato fornendo informazioni chiare ed esaurienti che faciliteranno la trattazione del reclamo stesso da parte dell’IVASS e dell’impresa, a cui il modulo viene trasmesso.

Normativa di riferimento

Le fonti principali della normativa in materia di reclami sono il Codice delle Assicurazioni (d.lgs. 7 settembre 2005, n. 209) e il Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008.
Prima di inviare un reclamo, prendere visione dell’informativa in materia di protezione dei dati personali.


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