La tecnologia sta cambiando il modo in cui gli assicuratori e consumatori interagiscono e dando agli assicuratori accesso ai dati rilevanti in modo che possano capire meglio i propri clienti, non sostituirà tutti gli agenti e mediatori ma questi ultimi devono adeguarsi alle preferenze dei consumatori.
Il testo “La distribuzione digitale nel settore assicurativo: una rivoluzione silenziosa”, è l’analisi di ricerche provenienti da diversi paesi e discute come internet e dispositivi mobili consentono ai consumatori di cercare polizze assicurative senza fare affidamento esclusivamente sui servizi degli intermediari. Allo stesso tempo, gli sviluppi dei Big Data stanno cercando di agevolare l’accesso a una ricca fonte di dati sui clienti che gli assicuratori possono utilizzare per aumentare le vendite ed implementare le strategie di marketing; la trasformazione digitale in generale può aiutare gli assicuratori a diventare più consumer-centric.
“Una rivoluzione silenziosa è in corso”, secondo Kurt Karl, capo economista di Swiss Re, in molti paesi la quota dei premi rappresentata da vendite online è ancora piccola ma è in aumento, “le statistiche sulle assicurazioni/e-commerce evidenziano il profondo impatto che le nuove tecnologie stanno avendo sul processo di distribuzione”.
Alcuni sondaggi indicano che i consumatori ricercano sempre più online e che internet è diventata una fonte affidabile di consigli per l’assicurazione da stipulare, siti web, aggregatori, così come i social media, stanno svolgendo un ruolo crescente nel processo di pre-vendita. Come ha osservato Ginger Turner, co-autore dello studio “con la tecnologia mobile e telematica, i consumatori possono ora interagire con il loro intermediario sempre e ovunque”. Semplici prodotti assicurativi sono venduti on-line sempre più facilmente, il direct marketing nelle assicurazioni sulla vita ed alcune assicurazioni per le piccole imprese (ad esempio la copertura della responsabilità professionale) sta diventando sempre più prevalente. L’analisi Swiss Re dimostra che anche nei paesi emergenti dell’Asia dove avvengono la maggior parte delle vendite tramite intermediari, gli assicuratori hanno sviluppato capacità avanzate per piattaforme online.
Nel frattempo il percorso di acquisto per l’assicurazione sta diventando frammentato su più punti di contatto non tutti i settori assicurativi sono allo stesso stadio di questa trasformazione digitale e non tutti sosterranno lo stesso percorso di risanamento e allo stesso ritmo secondo il rapporto, ma la direzione è chiara: alla fine i clienti saranno in grado di organizzare la maggior parte delle loro esigenze assicurative attraverso i canali digitali. L’esempio del mercato assicurativo online è il Regno Unito, dove le vendite attraverso e-commerce in pochi anni sono divenute dominanti, tale esempio dimostra quanto velocemente le abitudini di acquisto dei consumatori possono cambiare; allo stesso modo nei mercati emergenti piattaforme mobili innovative stanno rapidamente espandendo l’accesso alle assicurazioni.
Intermediari: sono ancora rilevanti
Secondo lo studio la trasformazione digitale non significa la fine degli intermediari, più che altro si rileva che la tecnologia ha generato nuovi tipi di intermediari e i consumatori continueranno a richiedere l’interazione personale e la consulenza di esperti agenti e intermediari, soprattutto per i rischi commerciali, vita e salute di tipo complesso. La sfida per gli intermediari e gli assicuratori è quella di adattare i loro modelli di business per soddisfare le diverse esigenze e preferenze dei clienti.
L’ascesa dei Big Data
La distribuzione digitale facilita anche l’accesso a una ricca fonte di dati sui clienti e la promozione di processi nell’analisi predittiva, collettivamente etichettati come Big Data. Queste informazioni offrono una più profonda comprensione dei bisogni, esigenze e comportamenti dei clienti che gli assicuratori possono utilizzare per la progettazione del prodotto più mirato, dei prezzi e delle vendite.
Innovazione Customer-Centric
Secondo il rapporto cambiamenti tecnologici in aumento contribuiranno ad aumentare la trasparenza, a responsabilizzare i clienti e ridurre le barriere all’entrata in alcuni mercati, portando ad un ulteriore espansione dei prodotti assicurativi. Assicuratori che innovano e creano marchi di fiducia potranno avere successo con questo tipo di strategia più che su una che punta sul prezzo competitivo.
Tuttavia, l’innovazione di successo richiede una cultura che promuove la sperimentazione e accetta errori durante il processo di progettazione; la chiave è quella di sfruttare le intuizioni di analisi dei dati per migliorare la selezione dei rischi e dei prezzi e di utilizzare la tecnologia per aumentare la centralità del cliente di prodotti e servizi assicurativi.
