Future Bancassurance Forum – Milano 10 novembre ’14

Eppur si muove?
Il web e l’evoluzione dell’approccio commerciale.
La crescita dell’utilizzo del web, soprattutto con gli strumenti “tascabili”, ha inevitabilmente causato uno spostamento delle modalità di commercio anche dei prodotti assicurativi: sostanzialmente, con internet, i prodotti non vengono più venduti, ma acquistati.

C’è una maggiore possibilità di confronto, da parte del cliente, una immaginabile maggiore consapevolezza e contemporaneamente richiesta di chiarezza e trasparenza.
In particolare, per le banche, l’introduzione di strategie multichannel, se ha prodotto una crescita dei c.d. smart channels (l’home banking su smartphone è aumentato del 19%, il doppio sui tablet), ha però evidenziato, su tali canali, il problema della perdita del rapporto personale con il cliente.
E i produttori? Con una profilazione del cliente già “pronta”, non solo è stato possibile uno sviluppo più approfondito del CRM, che comunque è ancora ai primi passi, ma anche atteggiamenti più “trasparenti” (senza offesa, ovviamente!).

In più interventi è stata palesata la necessità, da parte degli operatori, di mettersi nella situazione di comprendere e interpretare le necessità di chi acquista; in particolare, per la pianificazione di vendita nella bancassurance, diventa importante, sì, stimolare i bisogni, ma è diventato opportuno non imporre soluzioni e prodotti per così dire “monodirezionali” (ricordiamo ad esempio le polizze cpi – creditor protection insurance -: il nome stesso fa capire a chi sono utili…).
Come qualcuno ha sottolineato, occorrono anche terminologie più semplici e prodotti che servano veramente un bisogno dell’utente (è stato assai chiaro l’esempio citato del “sovraccarico da neve” trovato inserito nella polizza danni per un negozio al piano terra di una palazzina).
Chi dovrebbe farsi carico di questa analisi e ricerca? Gli intermediari, che dovrebbero passare da collocatori di prodotti a consulenti e interpreti nel rapporto tra assicuratori e assicurati.
In più, ciò che sarebbe bello conoscere è il punto di vista del non addetto ai lavori più importante di tutti: il cliente; ci sono statistiche, indagini, big data, indicazioni di tendenze … Ma la voce diretta è un’altra cosa…

a cura Fabio meloni