Il reclamo in prima battuta va inviato all’impresa che al suo interno è dotata di una specifica funzione per la gestione dei reclami ricevuti, inclusi i riscontri ai reclamanti. Sul sito internet delle imprese e nelle note informative precontrattuali sono riportate tutte le informazioni utili al consumatore per la presentazione di un reclamo.
Se l’impresa non fornisce risposta (si veda il successivo punto 5) o la risposta è insoddisfacente ci si può rivolgere all’ISVAP.
Se il reclamo riguarda aspetti di trasparenza dei prodotti unit e index linked o delle operazioni di capitalizzazione va inviato alla CONSOB (via G.B. Martini, 3 – 00198 Roma); se, invece, riguarda forme di previdenza complementare va inviato alla COVIP (via in Arcione, 71 – 00187 Roma).
Si sappia che il processo di gestione dei reclami da parte delle imprese è stato regolamentato dall’ISVAP che ha previsto, tra l’altro, un ampio coinvolgimento nel processo dell’organo amministrativo e di quello di controllo delle imprese.
Le imprese autorizzate ad operare in Italia, infatti, devono registrare tutti i reclami ricevuti in un archivio elettronico che viene aggiornato nel continuo con i dati relativi alla loro trattazione; le procedure di gestione vengono monitorate dal responsabile della revisione interna dell’impresa stessa. Almeno trimestralmente viene portata all’attenzione dell’organo amministrativo e di quello di controllo di ciascuna società la situazione dei reclami unita alla relazione della revisione interna sulla correttezza delle procedure di gestione, al fine di una valutazione.
L’ISVAP riceve una dettagliata informativa trimestrale, sulla base della quale interviene a fini di vigilanza sulle singole imprese e rilascia statistiche di mercato.
Si sappia, inoltre, che se in prima battuta il reclamo viene presentato all’ISVAP, l’Autorità deve provvedere a trasmetterlo alle imprese, con l’effetto per l’utente di un allungamento dei tempi per il riscontro.
E’ utile, invece, coinvolgere l’Autorità quando, come detto, la risposta dell’impresa non arriva nei termini o è ritenuta dall’utente insoddisfacente.
In questo caso, l’ISVAP, ricevuto il reclamo, avvia l’attività istruttoria, dandone notizia al reclamante entro 90 giorni; acquisisce notizie, se necessarie, da altri soggetti sui quali esercita la vigilanza, ivi incluse le imprese.
Il reclamante riceve una risposta dall’Autorità sull’esito del reclamo nel termine massimo di 120 giorni dalla presentazione del reclamo stesso.
L’Autorità, qualora ravvisi da parte dei soggetti vigilati una violazione delle norme, avvia un procedimento sanzionatorio (amministrativo pecuniario o disciplinare), del cui esito dà notizia nel proprio bollettino e nel sito internet.